Apologising Professionally

Häufige Fragen

• Was ist der Unterschied zwischen „sorry“, „I apologise“ und „excuse me“?

  „Excuse me“ sagst du vorher: um jemanden zu unterbrechen, Aufmerksamkeit zu bekommen oder an jemandem vorbeizukommen. „Sorry“ sagst du nachher, wenn etwas schiefgegangen ist – es ist die alltägliche Entschuldigung und reicht für kleine Ausrutscher. „I apologise“ (oder verstärkt „I do apologise“) ist die förmliche Entschuldigung für den Beruf, besonders gegenüber Kunden. Das deutsche „Entschuldigung“ deckt alle drei Situationen ab – im Englischen musst du wählen.

• Warum ist „I'm sorry if this caused any problems“ keine richtige Entschuldigung?

  Wegen des „if“. Es lässt offen, ob überhaupt ein Problem entstanden ist, und schiebt diese Einschätzung dem Kunden zu – der aber sehr genau weiß, dass es eines gab. Im Englischen wirkt „sorry if“ schnell wie ein Ausweichmanöver, genau wie „I'm sorry you feel that way“. Die Reparatur ist einfach: Streiche das „if“ und benenne die Sache. „I do apologise for the problems this caused — that was our error, and here is what we've done.“

• Warum steht in „I do apologise“ ein „do“ – das ist doch keine Frage und keine Verneinung?

  Weil „do“ im Englischen eine dritte Aufgabe hat: die Betonung. In einem bejahenden Satz fügt das betonte „do“ Nachdruck hinzu, ähnlich wie ein deutsches „wirklich“ oder „durchaus“: „I do apologise“ heißt „ich entschuldige mich ausdrücklich“. Dasselbe Muster hörst du in „I do understand“ oder „We do appreciate your patience“. Im Kundenkontakt ist genau diese Form die Standard-Entschuldigung, weil sie ernsthaft klingt, ohne dramatisch zu wirken. Wichtig ist die Aussprache: Das „do“ trägt den Ton – „I DO apologise“.

• Heißt es „apologise“ oder „apologize“?

  Beides ist richtig. „Apologise“ ist die in Großbritannien übliche Schreibweise, „apologize“ die amerikanische; die Substantive „apology“ und „apologies“ sind in beiden Varianten gleich. Wähle eine Schreibweise und bleib innerhalb eines Textes dabei, am besten passend zu deinem Unternehmen oder Kunden. Die Phrasen selbst – „I do apologise“, „Please accept my apologies“, „Sorry about that“ – funktionieren auf beiden Seiten des Atlantiks. Im Ton neigt britischer Kundenkontakt etwas stärker zur Untertreibung, amerikanischer zur direkten, lösungsorientierten Entschuldigung – beides ist professionell.

• Wie passt diese Lektion in meinen Lernweg?

  Diese Lektion baut auf *customer-service-phrases* (A2) auf, wo du die höflichen Grundphrasen für Begrüßung, Bitte und Abschluss lernst. Ihr direktes Gegenstück ist *handling-complaints* (B1): Dort übst du den vierschrittigen Ablauf einer Beschwerde-Antwort – anerkennen, entschuldigen, handeln, nachfassen –, in dem die Entschuldigung aus dieser Lektion der zweite Schritt ist. Der natürliche nächste Schritt ist danach *formal-email-opening-closing* (A2): Anrede und Schluss der Entschuldigungs-E-Mail, damit die Formeln aus dieser Lektion in einer sauberen Mail stehen.

• Woher kommen „sorry“ und „apology“ eigentlich?

  „Apology“ geht auf das griechische „apologia“ zurück – eine Verteidigungsrede. Platons „Apologie des Sokrates“ ist keine Entschuldigung, sondern Sokrates' Rechtfertigung vor Gericht. Erst im Englischen der frühen Neuzeit verschob sich die Bedeutung von „Rechtfertigung“ zu „Eingeständnis eines Fehlers mit Bedauern“. Ironischerweise steckt im alten Wort also genau das, was eine moderne Entschuldigung nicht sein soll: eine Verteidigung. „Sorry“ kommt aus dem Altenglischen „sārig“, „schmerzerfüllt, betrübt“, verwandt mit „sore“ (wund). Die Nähe zu „sorrow“ (Kummer) ist zufällig, hat aber Schreibweise und Klang des Wortes beeinflusst.